21世纪经济报道记者 刘婧汐
编者按：消费者的信任与喜爱，是面向大众的消费企业最宝贵的市场资源。近年来，随着消费品牌与公司经营全流程环节的绑定程度不断加深，每一次消费产品舆情的出现、演变和定调，既考验其品牌长期建设和应急策略的有效性，也反映了其整体企业文化与运作机制中的特征。
南方财经全媒体·21世纪经济报道消费新闻部长期关注消费类企业的舆情动态，在跟进新闻动态、传递有效信息和反映消费者诉求的基础上，希望以每一次典型舆情案例的出现和应对为切口，观察企业在面对突发性公共事件和舆论环境变化时的处理过程，从而以更全面的视角看待企业在品牌、市场运营管理中的得失，从而为行业做出预警和警示。
为此，南财·21消费新闻部综合企业在舆情预警与回应中涉及的公开操作维度，形成量化评分机制——具体而言，包含舆情管理及响应、舆情回应、事件处理、品牌影响四个一级指标和预防机制、回应直接度、信息透明度、处理长效性等14个二级指标，按照百分制根据重要性对不同指标赋值并打分，并以《消费舆警指数》对企业的应对速度、态度与有效度进行分析评价，为企业品牌管理与消费者的品牌认知提供参考。
1.舆情事件：361°火速与“最快女护士”解约
事件回顾：福建医科大学附属第一医院护士张水华在2025年8月31日哈尔滨马拉松中以2小时35分27秒获国内女子组冠军，赛后在镜头前哽咽表示“希望领导支持周末调休参赛”，相关言论引发争议，有网友曝光其一年参赛19场，质疑频繁调休加重同事负担，部分同事发声指责其“不懂感恩”，舆论继而反转，从支持转向批评。
9月3日，361°官宣与张水华解约，在其官方旗舰店直播间内，主播展示了写有《361°与“最快女护士”马拉松跑者已解约》的报道，称这是双方友好协商的结果，被网友称为“光速切割”。
涉及企业：361°
舆警分值：73
企业回应概述：9月3日，据媒体报道：基于双方发展路径的调整，361°与张水华的合作已暂告一段落。知情人士表示，361度在运动员合作中始终秉持长期发展理念，此次调整系双方经过友好协商后的共同决定，不影响品牌与其他运动员的既有合作。随着合作关系的调整，相关讨论逐渐平息。
而在361°官方旗舰店的直播间内，正在带货的主播身前放着一张纸，其中写道：“361°与‘最快女护士’马拉松跑者已解约。基于双方发展路径的调整，361°与张水华的合作已暂告一段落。”目前，张水华的社交账号上也已删除与361°签约的相关内容。
南财评论：在本次舆情事件中，网络舆情风向在较短时间内进行了两极反转，而361°对舆论风向的转变把握精准，切割行为执行及时。
8月31日张水华刚刚夺冠时，评论较为正面，初期不少网友对其表示同情，认为医护人员在高强度工作下仍坚持追梦值得尊重，尚未产生负面舆情。
但是当其赛后接受采访的视频被广泛传播之后，评论立刻走向两极分化。一方认为“单位应该支持员工的业余发展”，而更多的网友认为“个人的兴趣爱好不应该由同事来买单”“个人爱好更不应成为组织的负担”。
9月2日，随着舆情的发酵，更多背景资料被曝光，比如张水华被扒出参与马拉松比赛频率较高，并获得不少个人荣誉，网友观点也逐渐走向了一致—认为张水华的“调休言论”是将个人荣誉凌驾于组织纪律之上的、职场“精致利己主义”的一种体现，进而涌进其代言品牌361°的直播间进行抵制。
9月3日，361°“火速切割”，向媒体公开表示已经与张水华解约，并在直播间内持续公告解约进展。
要看到的是，本次事件牵扯到了如今社交媒体上关注度较高的话题——职场同事间的责任如何划分？个人爱好与整体利益如何协调？因主人公医护人员的特殊身份，这场讨论涉及到职场伦理、公共资源配置、公众人物社会责任与品牌风险管理，稍有不慎，就会引发更大的负面舆情。
而此次361°的回应迅速果断、客观中立，几乎是在舆论呈现出负面苗头后立刻做出回应。
在解约公告中，361°表示“361度在运动员合作中始终秉持长期发展理念，此次调整系双方经过友好协商后的共同决定”。这样较为温和的表述，既保护了处在风暴中心的张水华，不致于对她进行“带头网暴”，也表明了公司的态度和立场，委婉但有力。
借助个人英雄叙事进行传播是商业品牌尤其是运动赞助方常用的宣传方式，同时也不可避免地承担着代言人形象随时坍塌的风险。毕竟，品牌和代言人的关系不是固定不变的状态，而是伴随着个人公共表达与社会议题互动不断变化的过程。361°选择与张水华的商业合作“暂告一段落”体现了品牌对于社会舆论的精准把握，也传达了对于品牌价值观念的捍卫。
2. 舆情事件：胖东来燕麦脆曝标签缺失，调查结果出台缓慢
事件回顾：近日，河南郑州信万广场永辉超市售卖的胖东来“水果燕麦脆”被曝未标注生产日期，这一关乎食品安全的问题迅速引发消费者关注与讨论。据网络流传的视频画面显示，涉事产品名为“草莓水果燕麦脆”，产品包装上有“胖东来超市”“东来品质”等字样。包装上标注的产品委托商为“许昌市胖东来超市有限公司”。产品包装的正面、背面及侧面均未显示生产日期标注。
事件曝光后，涉事方迅速回应。9月1日，永辉超市信万广场店工作人员对外回应，已第一时间联合胖东来方面共同着手解决，并对该批次的涉事商品进行下架处理。
胖东来客服也回应称，公司已针对此次“水果燕麦脆”未标注生产日期的情况展开调查，暂未发现其他产品包装存在类似问题，推测可能是在生产过程中个别产品漏印生产日期。
涉及企业：胖东来、永辉超市
舆警分值：舆情管理及响应（10/20）
舆情回应（20/35）
事件处理（18/30）
品牌影响（5/15）
综合评分(53/100)
企业回应概述：9月1日，永辉超市信万广场店的工作人员回应媒体称，目前永辉超市已经联合胖东来解决了此事，超市已经将这批商品下架处理；同日，胖东来超市客服人员也回应表示，工作人员已上门为顾客查看商品的具体情况，正在进行调查。
9月3日，有媒体就事件后续处理进展咨询永辉超市官方客服，对方回应表示，“该事件公司会同东来团队妥善处理，后续东来集团会有相关公告，以正式公告为准”，暂未透露更多细节。
但截止9月9日发稿，胖东来官方尚未对此事进行后续跟进。
南财评论：
在事发后的补救措施上，永辉和胖东来的反应较为迅速。9月1日事件曝光后，双方均在第一时间作出表态，并迅速采取下架相关产品、主动上门查看等具体措施，有效阻止了事态的进一步发酵和舆论蔓延。
同时，考虑到“胖东来调改永辉”的品牌合作背景，永辉和胖东来突发事件的处理上表现出了较强的执行力和良好的态度，对外传达的立场一致，核心回应上没有“互相打架”，也是本次负面舆情得以较快平息的关键因素之一。
但是，在具体原因的查明和跟进上，双方的调查进度略显缓慢。9月3日永辉表示事件正在调查中，要等待官方通告，但将近一周的时间过去，截至9月9日发稿，记者尚未在胖东来和永辉超市的官方渠道查找到后续的调查声明，结果仍停留在简单粗暴的“下架处理”。
目前，公众对此事的关注度正在下降，也并未引发大规模的负面舆情。若长期不回应，不排除企业有“冷处理”的意图。
要注意到，公众对本次事件的包容态度与胖东来长期以来积累起的良好口碑不无关系。一直以来，胖东来通过良好的服务态度和过硬的产品质量在消费者心中构建了较高的品牌形象护城河，以至于在此类突发危机事件中形成了缓冲，使公众更倾向于将事件归因于“偶发失误”而非“系统性缺陷”，为后续等待调查结果的出台争取了时间。
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